Appendix 4 – Chapter 9 Listening Transcripts

Quý vị đang theo dõi kênh youtube của trường doanh nhân HBR.

Quý vị và các bạn thân mến, với mỗi doanh nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn. Đây được ví như là người của công chúng, có xu hướng tiếp xúc và làm hài lòng khách hàng. Cho nên, chúng ta cần hiểu rõ được chăm sóc khách hàng là gì. Ngay sau đây, hãy cùng trường doanh nhân HBR tìm hiểu bài học chăm sóc khách hàng và những kỹ năng cần thiết.

Trước tiên, bạn cần hiểu rõ chăm sóc khách hàng là gì. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những điều cần thiết để giữ khách hàng của mình đang có.

Ngày nay, khi mức sống của con người ngày càng tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn, thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng khách sạn đang không ngừng mở ra, đơn vị nào cũng muốn thu hút giữ chận khách hàng và chăm sóc khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Điều kiện cần và đủ của một chuyên viên tư vấn chăm sóc khách hàng là gì? Thông qua những chia sẻ bên trên, hẳn bạn đã hiểu được tổng quan về khái niệm chăm sóc khách hàng là gì. Vậy, một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần đạt những yếu tố gì? Hãy cùng tìm câu trả lời ngay sau đây.

• Yếu tố đầu tiên đó là sự kiên nhẫn. Đây là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng. Chỉ có kiên nhẫn mới được xem là một trong những yếu tố làm hài lòng khách hàng.
• Chú tâm: Kỹ năng này là thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những phản hồi và đây là điều mà doanh nghiệp muốn. Vì chính sự lắng nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ sung thêm gì.
• Giao Tiếp: Hãy chắc chắn bạn đang nói những gì và cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, kỹ năng truyền đạt thông tin là điều rất quan trọng. Chỉ cần một thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường. Vì vậy, ngoài lắng nghe, bạn cần phải biết trả lời những thắc mắc họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và tốt nhất.
• Kiến thức về sản phẩm: Thước đo để đánh giá về dịch vụ của bạn là phải hiểu bản chất sâu về những sản phẩm dịch vụ của công ty. Không hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo thì bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ.
• Sự chủ động: Đôi khi, bạn sẽ gặp phải tình huống khó xử nằm ngoài tầm kiểm soát của mình. Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hòa nhã với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất.
• Khả năng đọc vị khách hàng: Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, bạn phải biết lắng nghe và đoán những ý mà họ nói ra. Hãy nhìn nếu có thể, và quan trọng là lắng nghe những chi tiết kiên nhẫn và có cá tính. Bạn sẽ trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi.
• Thuyết phục khách hàng: Để thực sự lôi kéo khách hàng về công ty, bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng.

Sau khi đã tìm hiểu về điều kiện cần và đủ của một chuyên viên tư vấn khách hàng, thì ngay sau đây hãy tìm hiểu thêm về những kỹ năng để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất.

• Kỹ năng đầu tiên là Giao tiếp: Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với khách hàng. Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngoài ra thì giọng nói của nhân viên cần phải rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết.
• Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khóa để lôi kéo khách hàng. Mà phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
• Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng: Nắm tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán. Vì vậy, để nắm bắt được tâm lý khách hàng thì quả là một quá trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh và tinh ý.
• Kỹ năng xử lý tình huống: Khi gặp vấn đề khó xử, ngoài khả năng xử lý, bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng kiểu như là không, có thể, cho chúng tôi thời gian… Khách hàng họ rất muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên phải có lợi cho mình. Vì vậy, thay vì lòng vòng hay từ chối thẳng thừng, bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn phải đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thực sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.
• Kỹ năng quản lý thời gian: Đối với nghề chăm sóc khách hàng, việc quản lý thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ. Vì vậy, hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ.

Có thể nói, chăm sóc khách hàng là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật.

Vừa rồi thì trường doanh nhân HBR đã gửi tới quý vị và các bạn bài học về chăm sóc khách hàng và những kỹ năng cần thiết cho bạn. Hy vọng rằng nó đã mang đến những kiến thức bán hàng hữu ích giúp quý vị và các bạn thành công hơn.

Còn bây giờ, cảm ơn vì đã chú ý theo dõi. Kính chào tạm biệt và đừng quên tiếp tục cập nhật những bài học hữu ích trên kênh youtube trường doanh nhân HBR.